李浩：用户思维要落地，第一步做什么？

▲用户画像是用户思维的基础

创业充满了不确定性，几年来看到身边好几波人切换了不少项目。

这很正常。

我们富兰刚开始他做的就是“垂直公众号+电商变现”，现在把电商聚集为“保健品跨境电商”，并且把只有公众号扩展到合作伙伴的公众号。

一直稳定在原有领域，没有轰轰烈烈，但总体的趋势是越来越稳健，盈利能力也越来越强。

上个月，我在秦王会商学院做了一期分享，题目是：

“如何通过卖模式实现百倍价值”

其中提到用户思维，上一期的文章也提到用户思维的三个阶段。

很多人加我的个人号，告诉我用户思维听明白了，

但是，

怎么落地呢？第一步要做什么呢？

用户思维我第一次听到是在两年前，秦刚老师在秦王会里诊断几个项目，说缺乏用户思维，只站在自己的出发点，产品的出发点来推进项目，当时对我的震动很大。

后来有一次管理团队头脑风暴，讨论过加拿大护士茶简短的卖点，秦刚老师给提了三个问题，我觉得就是用户思维的落地步骤：

 

1、你的用户在哪里？

2、他们有什么痛点？

3、你能给什么解决方案？

这三个问题我们深度思考了很久，后来把护士茶的卖点提炼为“痛点-原因-解决方案”，效果很好。

上面的第一个问题，解决方案就是“用户画像”。

也就是说，

 

用户思维落地，第一步是做用户画像！

那用户画像是什么？

用户画像的概念是一个软件发明家提出来的，Alan Cooper，交互设计之父，微软买了他设计的软件产品。

大型软件设计开发是一个巨大的工程，在设计之前需要了解到谁会使用这个软件，所以提出了用户画像。

例如，微软的OFFICE是一款知名的软件，在设计之初，通过各种分析把用户定位为下面这位女士：中层经理，主要的活动是解决问题，做项目，做文案，发email，在家也用电脑办公，等等

简单来说，

 

用户画像就是用上帝视角来看你的用户群体。

 

抽象来说，

 

用户画像是对现实世界中群体用户的数学建模。

下面用“痛苦-好处-方法”的框架来说明一下用户画像：

 

如果不做用户画像，有什么痛苦？

其实大家头脑中都有个迷迷糊糊的用户画像的，只是没有认认真真去描绘出来，更没有一个实实在在的画像展示，不做用户画像的痛苦大概有以下3点：

 

1. 不知道自己的用户是谁，不知道提供什么服务
2. 用户标签混乱，不知道优先提供什么样的服务
3. 营销战略没有聚焦，服务没有系统和持续性

做用户画像，又有什么好处？

有用户画像还是很明显的，老板明白用户是没有用的，关键是尤其是整个团队对用户属性的把握，例如要求产品设计、包装美工、电商客服、仓储发货都得非常清楚。

 

好处可以概括为：

1. 整个团队非常清楚为谁服务，尤其是产品经理
2. 非常清楚用户的痛点和原因，用户思维落地
3. 精准的提供营销解决方案，系统持续的提供价值

 

具体怎么做这个用户画像，步骤是什么？

首先用户画像大致的原则是一句话：先定量，后定性，先有数据再有画像。

具体来说四个步骤：

 

1、创造接触点

 

用户，哪怕潜在用户都不可臆想，创造大量机会去接触用户。

 

我们现在与用户最大的纽带是微信，实现高频接触，感受到真实的用户信息。

 

2、按照规划收集数据

 

创造了接触点后，产品经理要制定数据收集的计划，让接触用户的人员尽可能收集信息，包括人口属性、自身痛点、消费喜好、潜在需求，等等。

 

3、抽象数据形成标签

 

数据收集后，处于散乱状态，需要把零散的数据整合成标签。

 

例如，

根据用户地域分布，形成城市标签，是1线，2线，还是其他；

 

根据消防行为、购买历史，形成消费能力的标签，是高，中，还是低；

 

根据订单信息，形成客单价区间的标签，是100以下，100-500，还是1000以上。

 

4、具象数据形成画像

 

汇总经过规划收集数据后形成的标签，就可以把定量的数据，形成定性的属性，根据权重设置，或者直接安装2-8原则，就可以把定性属性，抽象为一个具体的人物，用一个相近的图像来代替。

 

这个“人”，就是集合了所有数据标签的用户画像。

 

我们富兰做用户画像的大致过程，可以借鉴一下：

以富兰健康全球购为例，我们的宗旨是把高品质的，有历史的，天然有机的健康产品导入中国。

 

如加拿大护士茶，我们要把北美第一的清毒产品引入中国，刚开始我们也不知道用户在哪里。

 

但是我们知道微信在崛起，而且我们知道用户在微信上，所以我们就用公众号吸引用户，持续不断的推送健康文案，翻译、整理、介绍北美的健康理念和产品。

继而用营养师客服一对一服务的方式，了解用户需求，收集数据，形成标签，最后做出用户画像：

归纳起来我们做了4件事：

1. 营养师一对一微信服务，创造高频接触；

    

2. 在营销活动中，运用用户画像指导执行；

    

3. 每半年更新一次用户画像标签，例如我们刚开始发现睡眠改善是重点人群，现在发现肠道炎症的用户权重在增加。

    

4. 为富兰三剑客细分群体，不同的产品，分别做客群画像；

最后，

 

有几个容易掉进去的坑，提醒大家注意：

1. 是真实用户不是潜在用户

   非购买用户不是你的真实用户，送出去的产品拿不到真实的反馈。

    

2. 是细分角色不是细分市场

   细分到具体的客群，而不是某个细分市场。

    

3. 是典型用户不是平均用户

   有权重的概念，不要用平均值。

 

我整理了本文用户画像的思维导图，有需要的，可以@我 发给你。

 

周末愉快！

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李浩

富兰中国CEO

APICS认证CSCP,专注社交电商

 

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