石卓玺：一家最体贴的酒店能看到什么？【案例】

现在国内酒店都太恶心了，不管是服务还是什么；能给人留下非常好的印象的基本没有，在个人意识里好像就喜来登还算不错。创造和完善空间太大了！

之前就听说国外一家酒店当老客户去的时候连上次居住的时间，房间都能给你记住，保持原样的布局；时间久了不去还给你打电话以家人的口气去问候问候，国内有么？能看见服务员脸上一直挂着笑容都算不错了；现在又看见一家不错的酒店依旧是国外的，让人不得不感慨。

澳大利亚奢侈型连锁酒店Art Series！推出了“世界上最晚的退房制”！

在Art Series看来，既然没有新住客，何必非要在上午11前点将原来的住客赶出去呢，既然能安安逸逸的与用户来个良好的交集，为什么要在鸡蛋里面挑骨头，找不快呢？他们主张，在传统淡季，只要没有新客入住，你就大可一直住下去了！

若是新客下午3点才入住，你就可以呆到3点才走；若是5点呢，自然可以呆到5点，以此类推。若是足够幸运，当晚无人入住，你就可以免费再住一宿。对酒店来说，如果没有新用户入住，这个基本上没什么损失。

但就这一举动，它到底好在了哪里？我们板着指头算算，詹少青说的不错：

1、自然而然的口碑传播，我们都遇到过，明明下午才要离开，也没有新客入住，服务员楞是打着电话使劲催，在中午之前将你赶出来。虽则理解其商业考虑，心里却也难免老大不情愿，被人赶总是不容易被自己接受，不是？没有新客入住，自己便可以一直待下去，天下竟有这样的好事？

Art Series另类玩法，戳到消费者的心里，话题性十足，吸引眼球，实现病毒传播。不知道的人从此知道有家这样的酒店，留下最初的印象；知道的人亦平添了份好感，增加再次入住的概率。这样的传播效果，岂是寻常广告所能比拟？

2，不是促销，胜过促销，既然是传统淡季，房间住不满，空着也是空着，何不干脆将它们免费送给现有的住客继续居住？同为酬宾活动，这远比大打折扣来得巧妙，于品牌更有益。一来无需担心传统折扣促销方式可能带来的品牌形象损害，以及竞争对手可能采用的过激应对；二来又能给住客带来实实在在的实惠，营造良好的消费体验，提高顾客满意度与忠诚度，可谓一举两得。

3，与其花费，不如让利，与其花费巨资大做广告，让各大媒体和代理商捞足了好处，倒不如将广告费拿出来让利于消费者。顾客理念不是刻意地去迎合，而是打心底去对他好。这才是最根本的顾客理念：处处从顾客需求出发，时时为顾客利益着想。消费者高兴了，自己也能真正高兴起来。

这大概亦是时下许多品牌沉陷的迷思：口口声声“顾客至上”，实际操作起来却更愿意向电视台支付巨额广告费，忽略的用户的感受。前几天说老板和员工竟然能长期的合作，和睦相处了，仅使用了一个策略，把二者的需求结合起来，给员工他们想要的。

Art Series的这个玩法也一样。在国内太多让人不舒心的服务了，我觉得现在的营销机会，在服务上突破核心竞争力要比在产品上突破核心竞争力来的实在，你说呢？中国最缺的的就是好服务，好产品不缺。

作者：石卓玺 威信/企鹅：986342346

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